各位手機族群
探討一下維修時，所謂的人為因素
讓多普達、精技電腦、蔡家國際客服中心參考參考!!
我認知中的人為因素
在我認知裡面，所謂的人為因素，應該是蓄意破壞(自己拆解維修或更改內部元件或故意破壞)，有蓄意因子的存在
未來各客服中心若有回信，我會將其回信的內容再度貼上，讓各位參考參考!!
以下為我反應給多普達、精技電腦及蔡家國際的客服中心mail
客服專員你好
我想反應一件維修的事件
我手機因不小心掉到地上
掉到地上當時我手機放在相機的套子裡面
外型皆無凹陷損壞
只是造成聽筒無聲音
因我是向蔡家國際購買(還在保固期內，使用時間未滿一年)
所以我請蔡家國際幫忙送修
蔡家國際幫忙送精技電腦維修
後來蔡家國際報價2千多元的維修費用(原因為人為因素損壞)
我很不諒解
1.我手機還在保固期內，為何要收錢
2.我手機是不小心掉的，外型沒有凹陷損壞，並不是我故意去摔他(為何稱之人為因素)
3.有哪一家手機只摔一次就聽筒沒聲音，我以前拿NOKIA6510、3210、和SonyEricsson T610手機也不會這樣
在我認知裡面，所謂的人為因素，應該是蓄意破壞(自己拆解維修或更改內部元件或故意破壞)，有蓄意因子的存在
但一般人拿手機，誰手機不會掉，並非蓄意讓手機摔在地上，這應該稱為意外因素吧!!
可否請客服專員協助詢問何謂人為因素??
再者Dopod手機群，是不是未來只要手機有掉到地上過，就算有人為因素，未來維修是不是需要收費??
請協助回覆此兩個問題
此問題我會貼在Mobile01給大家去討論
若想看大家的討論結果，請到www.mobile01.com
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搜尋 手機損壞的"人為因素"探討
錢先生
lievil wrote:
所以我建議樓主不要在「意外」跟「人為」間和廠商纏鬥，
直接以產品本身瑕疵要求保固
不能誤導大家，如果是這樣的觀點那市面上所有的商品是否都要符合您的觀點?消費者是否一點責任也沒?商品是你自己花錢買的，買到之後所有權在你，當然你就有善盡妥善保管的責任，如果是自己不小心造成的故障怎麼可以說是商品本身的瑕疵?更何況在買這個商品前也沒有標示他是防摔或防水啊，或是提到有提供完全保固，既然沒標示(或當成宣傳的賣點)怎麼可以說是瑕疵.......
morial127 wrote:
手機是一般的日常用品
基本上防小摔和防輕撞，應該是要必備的
若在外殼沒有凹陷或龜裂，也沒有變形的情況下
我個人覺得應該屬於保固範圍
不能以你只要有摔過就不保固
這樣我想這種售後服務就有問題
其實一台手機裡面有上千個精密零件所組成，這些零件都非常的小也非常脆弱， 所以撞擊很容易讓零件會空焊或脫落，當然如果要解決也不是沒有辦法，可以封膠讓零件不會因為振動而造成空焊或脫落，所以在機版上只有重要的cpu或是零件有封膠(部份零件)，那你一定會說如果封膠那麼好，幹嘛不整個機板都封膠，因為如果整張版子都封膠那可能會造成更嚴重的問題，因為封膠後的機板維修不易，想修什麼東西都要先除膠，而且不表示你除膠的部份就一定是故障點，在判斷故障點上是非常麻煩而且不容易的，所以為了結省時間一定會改用報換板處理，如果是這樣那費用會遠遠超過目前的報價，因為修零件和換機板是不同的。
其實以前在幹維修的時候我們常常說這樣的情況是隔山打牛，外觀看起來沒事，但是機板的零件可能已經移位或脫落，甚至連機板都扭曲變形，我也拆過手機外觀是新到不行(而且手機還很香唷，因為使用者是女生)，但是一拆開機殼零件掉滿桌，其實我們也發現一些有趣的狀況，譬如有一些客戶手機是摔在地毯上，加上有皮套裝著，但是掉落的角度或高度問題，還是造成內部機板故障了，另外也有相反的，一些從事木工或油漆裝潢類的客戶，送修手機只是因為內部嚴重進塵螢幕看不到，或是耳機聽筒被灰塵塞住了，但是清理後卻一點事也沒，勇的勒.....(有些時候我會覺得手機會壞跟抽獎一樣，有些人怎麼摔都沒事，但也有人一買來就故障了)所以這些都是人為因素或環境因素造成，雖然故障是人為的，但是保固內沒更換到零件或是順手補焊一下能處理好的都會免費處理，有更換零件只要報得過也會盡量給予保固免費處理，但是真正報不過的我們都會盡量給予折扣，畢竟我也相信沒人會故意去傷害手機，但是拆開的損壞是事實，所以我負擔一些，但是消費者也應該對自己的不小心付一些費用。
還有一種情形也很糟糕，就是很多年輕人都會順手將手機插在屁股後面的口袋，其實你不要認為自己瘦作下去不會怎樣，很多手機斷電或不明故障就是這樣來的，因為這樣的手機10台大概有超過一半機板拆開來看都會變形，所以不管廠商怎麼設計還是無法逃過消費者的摧殘，所以我會建議大家還是盡量珍惜自己的手機，因為它還是需要大家細心和小心的使用。
最近還要補充一點，還有一種可能是.....送廠維修只是調整一下(拿morial127的情形來說也許是聽筒零件移位或是接觸不良，可能重新組裝就好了)但是費用的產生是店家報的，這樣的情形也有發生過，所以建議morial127先弄清楚這部份，搞不好費用的產生並不是原廠唷，以上經驗提供給大家參考!!
讓我們知道未來該如何照顧自己的手機
從這件事我們可以了解，工程師與使用者的不同觀點
工程人員在判斷事件時，一般以技術層面去看待這件事
使用者則是很單純的以使用者觀點來看待這件事
就拿我在擔任ISP工程師來說好了
當使用ADSL的使用者來抱怨她的線路不通
那我們會做先行的數據機測試
若數據機測試正常那對我們來說線路一定是沒問題
那我們不可能就將障礙單結案說是客戶的問題
這不是一般基本的售後服務
我們儘可能從電話那端來協助使用者判斷一般的問題所在(其實很多使用者會用電腦，但不會基本障礙查修)
先請用戶告知他那端有接哪些網路設備
再請用戶將相關聯的設備一個一 個重開
再繼續檢查他的基本設定、proxy設定、檢查使用者有沒有安裝防火牆等等
請用戶更換網路線或網卡，或者請使用者更換另一台電腦或NB
若不行再請電信公司派員至用戶端測試上網連線
以上皆是基本的售後服務，若用戶想更換數據機也會請電信公司幫忙更換給使用者
以我站在使用者的角度
我的網路就不通(我懂我就會先檢查，舉例的是不懂電腦網路的使用者)
我怎麼知道要怎麼檢查，沒概念阿
當然叫網路公司幫忙檢查阿，因為我請電腦公司來檢查要收錢阿
誰叫他是我的ISP
那我手機壞了，我當然找維修廠商幫忙查修阿
當然在查修過程中，若真的要更換零件，要收費當然要告知使用者
但是我不能接受，在我保固期內，他們可以收零件費用
但決不能收技術維修費用
基本上聽筒的零件決不可能會超過一千元，甚至可以說鐵定低於五百元以下下下下
他們居然報價二千多元
不管他們是否更換了哪些東西
技術維修部份的費用，決不能產生在使用者的身上
這不是正常的售後服務
一個好的服務，會先去判斷是否為蓄意傷害
再決定是否要收費，而不是只要是傷害，其刑責都是一模一樣
再者我之前我之前也上過電子電路，電子零件的價格大概多少
我想我應該還判斷的出來
在我認知中，蓄意破壞和意外傷害是不一樣的，一個是有蓄意因子，一個是意外因子
還有只要你開始手機，不管你是不小心掉的，或者是使用中故障(沒有任何撞擊)，全都有人的因素在裡面
只是看大家怎麼去解釋故障原因
不過我還是建議盡量不以撒謊的方式去要求免費維修
1.這樣會造成工程人員查不出障礙點，無法統計不良率的原因為何
2.這樣會持續你的不良使用習慣(因為工程人員無法提醒你該如何修改你的不良使用習慣)
chiang wrote:lievil wrote:
所以我建議樓主不要在「意外」跟「人為」間和廠商纏鬥，
直接以產品本身瑕疵要求保固
不能誤導大家，如果是這樣的觀點那市面上所有的商品是否都要符合您的觀點?消費者是否一點責任也沒?商品是你自己花錢買的，買到之後所有權在你，當然你就有善盡妥善保管的責任，如果是自己不小心造成的故障怎麼可以說是商品本身的瑕疵?更何況在買這個商品前也沒有標示他是防摔或防水啊，或是提到有提供完全保固，既然沒標示(或當成宣傳的賣點)怎麼可以說是瑕疵.......
我不認為這是誤導，是不是消費者造成的故障還不知道，
前面在下有提出「隨身物品本就有不小掉落」的機會，廠商本就可以預期，
也不是要廠商把手機做得像無敵鐵金剛般百摔不爛，
但起碼的防撞、防摔應該要具備，
我相信morial127會有這麼大的反應，是因為這個掉落並不是「嚴重的、刻意的」
（距離地面不高、也沒有對下落施力、還有裝在相機保護套內），
輕微、簡單的掉落，卻造成嚴重故障，
是商品瑕疵還是消費者沒有盡到保管責任還有討論的空間。
就像汽車本身就有相當的機率會受到衝撞，
廠商本就應該把這些衝撞納入設計之中，
不能說我時速20，然後在有煞車的狀況下遭到右側時速不到1公里的腳踏車一撞，
車門竟掉了下來，
這是消費者的責任、還是製造者的責任呢？
是商品的瑕疵、還是消費者沒有盡到保管責任呢？
商品有些沒有標示出來，但並不代表沒有瑕疵，
就像保護貼，相費者選購保護貼本就是希望鏡面不受損，
消費者也沒有期望保護貼能用一輩子，
貼不好或有刮痕就更換是可預期的一件事，
可是有些保護貼撕下來後有殘膠，清都清不乾淨，
原本要保護鏡面，反倒弄得髒兮兮，
雖然廠商沒有標示或廣告強調「無殘膠」，但『保護』意義在哪呢？
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