這次的說明會Nokia來的人幾乎快比[消費者]還多,這代表了什麼???Nokia公司重視這次活動或者是網友報名的時在太少了!
Nokia的人員有:
1.售後服務最高長官.
2.客戶服務部門經理.
3.客服專員.
4.公共關係部門專員.
5.中國生產力公司
等等共10餘人.
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會議進行的方式分兩區塊同時進行,一個針對[電話客服]的專業性來討論,一個針對[維修體系]來討論.
很顯然的,維修體系的討論區塊是[倚子比較不夠坐]的拉,本人只有拉著幾位比較熟悉的大大就留在[客服部門]的討論區裡,在這裡,每個人都可以暢所欲言說清楚自己的不滿與建議,而Nokia公司會不厭其煩的給予解釋或[紀錄]作為他們可能改進的方向,我們比較在意的客服改進如下:
1.線上的客戶抱怨表單,必須很快的要處理,不要形同虛設.
2.電話客服的專業性不夠,很容易被技術問題給問倒,有問等於沒問一樣.
3.客戶在維修一次以上的時候,希望客服部門能[主動了解]發生啥麼事情,不要到了[抱怨]的時候客服才會知道,這樣就可以早些了解[品質]到底有沒有問題.
4.維修體系可以自行調查是不是某些問題[很容易發生],這[很可能就代表是品質不良]而不見得是消費者人為的問題了,大多數的消費者都是[默默承受]的,這點似乎很不公平.
5.是否能跟大陸區域的服務方式一樣平等,例如維修超過幾次就必須更換新機等等.
關於[生產力公司]的角色是讓nokia公司在去年中開始做些改變的顧問方向,而這次機會也讓這[顧問]團隊整理出Nokia管理上所必須檢討與改進的方向.
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市面上很多3C產品如果發生了問題,幾乎都是很消極的收場,頂多是賠錢了事,但是Nokia公司願意讓[整個售後服務團隊]出來面對消費者,不得不說這是一個值得嘉獎的做法!這個版上有很多Nokia的愛用者,也該讓你們知道Nokia真的開始改變了,平衡一下自己的心情吧!
