事情是這樣的.再8月底時買了一隻nokia的手機.當時價格約1萬元.買來時發現聽筒不清楚.隔天便跟通訊行反應
通訊行當下無法換新機給我.說要後送神腦.我也同意.過了幾天之後.通訊行來電說.手機換好了.神腦國際doa了一台給我.事後我拿了手機.聽了一下聽筒的聲音.我覺得還可以接受.便跟通訊行說ok.想不到過兩天候.聽筒越來越不清楚.還有很重的回音.所以我在8/28號自己送到紐約紐約.中午送去.下午接到通知後在過去拿.去拿時.我有試了一下聽筒.問題還是存在.就跟工程師說明問題在哪.工程師也知道問題所在.而工程師也表示以.換上新的聽筒了.若問題還存在.要後送nokia回去測試.當時我心想.就一個聽通.新機就被你們拆了.,還檢查不出來.要後送.真的很遜.但又能如何呢.就讓他們後送nokia八.
過了一個假日.9/2號星期三.我去電詢問狀況.紐約紐約說明目前nokia還未回覆.所以不知道狀況.當下我便反應.這星期一定要修好.紐約紐約的客服也答應.等到9/4號星期五.我又去電.紐約紐約說還要在查一下.請我等等.直到當天下午工程師來電說.我的手機還未修好.需再等一個禮拜.我一聽當下脾氣就來了.跟他們表示.車撞壞了.手工板金也只需3-4天.想不到一個聽筒要修超過一星期.我不能接受.請你主管來跟我溝通
主管回電了.但也只能抱跟我說抱歉.直說下星期再跟我回覆.但不都願意面對問題.為何要修這麼久.也不能給我任何承諾.真的很遜.(我覺得跟銀行借錢.時間到了.若無法還人家.至少也要付利息吧.這是我的感覺).越廳越氣.我也跟紐約紐約說.若你的服務中心有聽公告.說明凡是送修的手機我們均無法確保何時能完修等字眼.那我就認了.唉.但我只能狗吠火車.氣歸氣.他們還是只有抱歉.並給各官方說詞.叫我不要為難他們.下星期在給我一個答案
9/7號.約11點.我去電給紐約紐約.並直接找主管.主管跟我說他馬上幫我聯繫.(11點了耶.還沒聯繫.那我上星期五抱怨假的喔).等一下回電話給我
過了約15分鐘紐約紐約主管回電.說目前nokia還在測試.為了講我的手機做好完整的檢測.所以預計這星期五前才能完修.且無法提供給我任何承諾.例如何時能讓我拿到手機.或是他們可以提供給我其他方案.(只給我一台非常爛的備用機.但這備用機的廳統是正常的.這點還算欣慰).這下我又火了.我跟他說.就你的主管來跟我說.他回覆.他就是主管.我說那你總有主管八.請他跟我說.該位主管還是跟我說一些官話.叫我不要為難他.若有不滿可以跟他們的總公司的客服聯繫.也給我電話.請我去申訴.天呀這叫主管.請我去電申訴.
唉.是後我也打電話去nokia的客服.電話那頭的聲音是對岸了腔調.心想這下一定沒結果).我就跟他又說明了一次過程.並請他轉接主管.轉了約5分總.那位大陸腔的小姐跟我說明.他們主管電話中.今天18:00前在回我電話.........
我在問他一次.是今天晚上6點嗎.他說是的..........
唉.nokia是個負責的大公司嗎.我還在等電話呢....
就舉我家那台國產分離式冷氣的例子.一台新買的冷氣.一年內修了約10次.室內機換新2-3次.室外機換新1-2次.
到最後幾次故障再來維修時.服務站的維修人員都會送上小家電(如吸塵器.熱水壺).並因為多次維修換機.造成我們的不便.而達深深的歉意.厲害的是.還是沒修好.直到第11還是第12次的叫修時.我跟公司說這樣修下去不是辨法.我可以換別的機型嗎.當天下午.服務站便帶一台全新的變頻冷暖的分離式來到我家.當下我還在想這台不知要補多少錢(這台新的變頻冷暖.跟我那台舊的價差起碼1萬元)..但沒想到.服務站換好後.附上該機型的保卡.並再次表達歉意然後將我那台修了好幾次的一般分離式冷氣載走.分文也不跟我收.這樣的處裡態度跟方式.這家公司不僅挽回一位消費者對這品牌的信心.對自家的企業形象也加分.我想這就是經營品牌及對自家產品的態度
反觀n牌.這家公司從上到下.只會推卸責任.千變一率官僚式的回答.也不給消費者一個交代.企業在大.創新能力在強.也會被這種售後服務的態度.給拖垮.
事情是這樣,我的手機是用了2年的N80,保固內聽筒沒聲音修過,好了,但過保後(約一年半多), 又壞相同問題,紐約客服中心報價750NT(大約),縱使表明過之前修過相同問題,不過為使手機能用,還是接受了(他有跟我說上次維修只調整 沒換零件,但這次要,所以要錢啦:-( )
過半年後, 這次壞在螢幕會週期性閃爍,送客服再次維修,隔週一時來電告知IC晶片有問題,要送回Nokia維修,報價1800,我也同意修,約過一星期後, 來電告知基板嚴重損毀,維修費用大於手機殘值,不建議維修,要我自己來店裡取回,好吧...
既然修不好,就算了, 總還可用嘛! 悲慘的事 上星期去紐約客服取件時,看到當場傻眼,LCD上蓋塑膠邊緣處有明顯裂痕,告知後,小姐還魯說我本還就這樣 OOXX,太扯了,修不好就算了,還弄壞,nokia的原廠維修品質太差了,更糟糕的是中央控制鍵有兩個方向無法作用,這不就宣告完全沒法使用嗎? 最讓我不爽的是 當場客服小姐還跟我說,你的手機本來就不穩 ,所以他們會盡量嘗試性的維修, 喂!維修可以, 但總不能越修越差吧!
我覺得nokia不會因為單一客戶的不滿意而使業績/市佔率變差,但是這樣的客服品質卻會讓長期建立的品牌形象在一夕之間崩盤, nokia 的管理者 真該聽聽消費者的聲音!
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