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【採訪】Blizzard在台成立亞太區客服中心 提供區域玩家最佳品質服務

person icon Randal Du 2017-03-02
繼在台成立分公司並直營旗下所有遊戲之後,Blizzard將在台成立針對亞太區的客服中心,為亞洲玩家帶來更好的服務品質。原本由Blizzard在台合作夥伴智凡迪經營的客服中心,最初為服務所代理的《魔獸世界》遊戲玩家成立,Blizzard進駐台灣之後同時也成為Blizzard旗下其他作品的客服管道。如今旗下全數遊戲都由自身直營,Blizzard也正式建構針對台港澳與東南亞、紐澳玩家的客服中心,並於即日(3月1日)啟用。


Blizzard客戶服務中心於2017年3月1日正式揭幕並上線運作,這個位於台北Blizzard分公司辦公室內的客服中心主要成員將接手自原本於智凡迪旗下的《魔獸世界》客服團隊,由Blizzard親自重整架構並擴增服務對象。除原本的台灣、香港、澳門與泰國區域,未來也將把服務範圍擴大至亞太區的紐西蘭與澳洲。


全新客服中心啟用這一天,Blizzard Entertainment全球客戶服務與服務技術資深副總裁Todd Pawlowski(中)與Blizzard Entertainment 客服資深區域總監Ian Clarke(右)特地來台,參與啟用揭幕的紀念活動,與Blizzard Taiwan總經理Eddy(左)一同為客服中心剪綵。


這個位於台灣面向全亞洲的客服中心,是Blizzard在全球五個客戶服務據點之一,與韓國及美國爾灣總公司的客服中心規模相若,在此之上美國德州、英國愛爾蘭與法國巴黎各有一個更大規模的客服中心,負責服務全球各區玩家。


全新成立的客服中心內將有玩家熟悉的「GM(Game Master)」也就是前端客服人員代表、負責後勤支援的成員、管理知識系統確保客服有足夠資訊解決玩家問題的人員、以及人力管理與專案管理等專職人員,完整的組織架構確保最理想的維護玩家遊戲體驗。


本身有20年空服業界經歷,8年前加入Blizzard的Todd表示,「客戶服務」在Blizzard是全公司上下一致都認為極為重要的一環,這個單位存在的意義不僅僅是解決玩家的問題,更是Blizzard在研發遊戲作品時的重要資源管道。因為在第一線時時面對玩家,客服是Blizzard中最了解玩家實際遊戲情況的一群人,這些大量的反饋都是研發團隊改善遊戲的重要參考。


同時因為客服團隊在Blizzard內部與所有部門都有緊密連結,加上Blizzard在錄用客服人員時最重要的考量素質之一就是「精益求精」,讓客服部門同時也是Blizzard內部任用最大的人才庫,全球有大量從客服中心加入公司,之後轉調其他部門並大為活躍的案例。Todd舉例如Blizzard全球總裁Mike Morhaime其中一位幕僚長就是作為GM加入公司,發展至今。

本次之所以在台成立客服中心,最重要的理由是希望讓亞太區玩家能在更少的時差下得到理想的服務品質,把區域的客戶服務留在區域是一直以來的思維。而之所以選擇台灣作為亞洲區的據點,一大重點是Blizzard認為有強大營運團隊的區域,都該有客服中心在旁支持,如今台灣已經有一個強大的營運團隊存在,正是需要客服團隊的時機。同時台灣在遊戲產業的發展上也相當蓬勃。


參與客服工作,全天候面對來自各方玩家的不同問題,是非常容易累積壓力的職位,Blizzard用以調適客服成員壓力的一大方式正是公司八大核心價值之一的「趣味至上」。首先在基本面好好改善客服的工作環境、並完善準備所有工作上所需的工具與知識,同時也很鼓勵員工一起玩遊戲或出去走走,並會在工作中時常歡慶各種成功事件。

Todd提到Blizzard客服與很多其他公司客服中心不同的一點,在於「處理案件數量」並不是績效評估的項目內容,Blizzard希望客服每次遇到一名有問題的玩家,都在第一次就把他們服務到最好,當件數不是問題時,就能讓客服人員沒有需要草草結束案件的壓力,而能徹底為一名玩家把問題解決到最後。同時Blizzard也給予客服成員一定限度的權限,可以在評估後自主給出一些虛擬道具甚至寵物,補償遇到問題的玩家。


提到Blizzard客服中心,一個有趣的案例是2011年時曾有學生半開玩笑的詢問美國Blizzard客服人員一題微積分問題,而客服真的解出來回答給玩家,一時蔚為話題。對於這些與遊戲完全無關的問題出現時,雖然不是太常發生,但Blizzard基本上鼓勵GM們去回答這些問題,並在一定程度內展現自己的個性,這會讓客戶服務顯得更有人性,並讓第一線人員能更樂在工作。

Ian也分享了一個相當感人的案例,前段時間有一位母親失去她年輕的兒子,她向Blizzard客服要求希望能登入兒子的《魔獸世界》帳號,去認識他這些在線上同甘共苦一同奮戰的公會成員與朋友。這件事Blizzard同意了,而整件事的發展也相當圓滿,瞭解情況的公會成員們也提供這名母親很多關心、支援與協助,讓她渡過這一段人生的艱難時期。


有許多Blizzard遊戲,尤其是《魔獸世界》的玩家可能都參與過玩家自主在線上舉辦的婚喪喜慶活動,對此Blizzard都非常願意並鼓勵GM投入支援。與玩家站在一起,並讓所有玩家在遊戲中能獲得該有的樂趣,是Blizzard客服的最大信條。
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